Autor: Renato Tavares Viana; Leandro Belizário Vieira
RESUMO: O presente artigo busca analisar qual a relação da satisfação do cliente com a percepção de valor: estudo do comércio varejista eletroeletrônico em um shopping na cidade de Fortaleza (CE). Os objetivos da pesquisa são os de identificar a relação entre a satisfação do cliente com o valor percebido pelo consumidor no comércio varejista de eletroeletrônicos em um shopping de Fortaleza, bem como identificar quais são os benefícios percebidos pelo cliente do comércio varejista de eletroeletrônicos, que agregam valor ao produto, e determinar quais desses foi o mais preponderante para a satisfação do consumidor. Foi realizada pesquisa de campo, com aplicação de questionários, utilizando-se a tabulação simples em Excel para apresentação dos resultados finais da pesquisa. O período da realização da pesquisa foi o mês de dezembro de 2012. Os resultados apresentados evidenciam que os clientes não percebem valor em relação aos lojistas e, por outro lado, estes não agregam valor ao produto. A pesquisa identificou que os varejistas pesquisados não obtiveram êxito na geração de valor no comércio de eletroeletrônico. Os clientes perceberam somente como benefício o preço e a marca do produto, não levando em consideração os aspectos relacionados ao atendimento, cortesia ao cliente, pós-venda e as instalações da empresa.
PALAVRAS CHAVES: satisfação do cliente, Percepção de valor, Comércio varejista.